Tugas Informasi Teknologi Service Management (Base Journal)

Pengertian ITSM

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

METODE PENELITIAN

Audit

Definisi audit menurut terminologi adalah pemeriksaan sistematis terhadap catatan–catatan dengan melibatkan analisa, pengujian bukti dan konfirmasi (Cannon, 2011). Sedangkan menurut ISACA, definisi audit adalah proses sistematis oleh tim independen atau individu berkualitas dan berkompeten untuk memperoleh dan mengevaluasi bukti secara obyektif mengenai pernyataan suatu proses dengan tujuan menunjukkan suatu pendapat dan melaporkan sejauh mana pernyataan proses tersebut diimplementasikan (ISACA, 2012). Adapun standar–standar audit yang dipublikasikan oleh ISACA di dalam Information System Standars, Guidelines and Procedures for Auditing and Control Professionals

Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi

Pengelolaan Layanan TI atau yang disebut juga dengan Information Technology Service Management (ITSM) adalah pemanfaatan terencana dan terkendali terhadap aset TI, orang dan proses untuk mendukung kebutuhan operasional bisnis seefisien mungkin dan memastikan bahwa organisasi memiliki kemampuan secara cepat dan efektif untuk menanggapi kejadian/situasi yang tidak diinginkan serta terus menerus mengevaluasi proses dan kinerja dalam rangka mengidentifikasi dan menerapkan peluang untuk perbaikan (Addy, 2007).

Teknologi Informasi

ITIL mendefinisikan teknologi informasi sebagai pemanfaatan teknologi untuk penyimpanan, komunikasi atau pemrosesan informasi. Teknologi ini pada umumnya meliputi komputer, telekomunikasi, aplikasi dan perangkat lunak. Sedangkan informasi dapat mencakup data bisnis, suara, gambar, video dan sebagainya. Teknologi informasi sering digunakan untuk mendukung proses binsis melalui layanan TI (TSO, 2011).

ITIL

Information Technology Infrastructure Library(ITIL) adalah sebuah framework berisi best practice yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses Information Technology Service Management (ITSM) (itSMF, 2007). Kerangka kerja ITIL bertujuan secara berkelanjutan meningkatkan efisiensi operasional TI dan kualitas layanan pelanggan (Sarno, 2009). ITIL versi 3 terdiri dari 5 core publication(buku utama) yang membahas tentang tahapan–tahapan siklus layanan (service lifecycle) Adapun tahapan–tahapan pelaksanaan audit pengelolaan layanan teknologi informasi mengacu pada standar pelaksanaan audit ISACA dalam Information Systems Standards, Guidelines and Procedures for Auditing and Control Professionals, khususnya standar S5 Planning (Perencanaan Audit), S6 Performance of Audit Work (Pelaksanaan Audit) dan S7 Reporting (Pelaporan Hasil Audit).

Tahap Perencanaan Audit

Pada tahap perencaaan audit, terdapat empat langkah yang akan dilakukan, meliputi:

1. Penilaian Risiko Audit

Pada proses penilaian risiko audit, langkah yang dilakukan adalah menentukan kategori tingkat kesenjangan (gap) dari 20 (dua puluh) layanan CSS yang terdapat di dalam laporan hasil survei layanan periode tahun 2012 semester I berdasarkan nilai kesenjangan (gap) layanan. Adapun nilai kesenjangan (gap)layanan pada laporan tersebut didapatkan dari hasil perbandingan antara nilai kenyataan (perceived) dengan nilai harapan (expected) dari kualitas layanan yang tersebar di unit–unit kerja PT. Pertamina (Persero). Jika nilai kesenjangan(gap) layanan >–0.30 maka dikategorikan memiliki tingkat kesenjangan rendah (low), –0.80 sampai dengan –0.30 dikategorikan memiliki tingkat kesenjangan sedang (medium) dan <–0.80 dikategorikan memiliki tingkat kesenjangan tinggi (high). Selanjutnya nilai kesenjangan (gap) layanan tersebut diurutkan berdasarkan kategori tingkat kesenjangan (gap) secara descending dengan format seperti yang ditunjukkan pada  2. Semakin tinggi nilai kesenjangan (gap) layanan menunjukkan semakin besar tingkat risiko dan intensitas pemeriksaan yang harus dilakukan oleh auditor.

2. Penentuan Ruang Lingkup Audit

Penentuan ruang lingkup audit mengacu dengan cara memilih layanan– layanan yang hanya terdapat di area kerja IT M&T PT. Pertamina (Persero) Marketing Operation Region V Surabaya. Adapun layanan–layanan tersebut terbagi menjadi layanan berbasis ERP/Non–ERP dan layanan teknologi informasi. Layanan berbasis ERP/Non–ERP meliputi layanan dukungan ERP, layanan dukungan aplikasi Non–ERP dan layanan pemeliharaan aplikasi Non– ERP. Sedangkan layanan teknologi informasi terdiri dari layanan konsultasi TI, layanan email dan file sharing, layanan jaringan dan internet, layanan telekomunikasi, layanan multimedia dan layanan desktop.

3. Penyusunan Rencana Kerja Audit

Rencana kerja audit (audit working plan) berupa jadwal kerja yang berisi uraian kegiatan serta estimasi waktu yang diperlukan selama pelaksanaan audit mulai dari tahap perencanaan, tahap pelaksanaan hingga tahap pelaporan audit.

4. Perancangan Program Audit

Program audit pengelolaan layanan teknologi informasi dirancang dan dikembangkan secara fleksibel berdasarkan pemetaan layanan–layanan IT M&T PT. Pertamina (Persero) Marketing Operation Region V Surabaya terhadap ruang lingkup ITILService Operation(ITIIL–SO) Versi 3 Edisi Tahun 2011. Adapun pemetaan layanan–layanan dalam perancangan program audit pengelolaan layanan teknologi informasi. Format tabel program audit terdiri dari kolom pemeriksaan, kolom referensi kertas kerja (ref. KKA), kolom catatan pemeriksaan dan kolom catatan reviu. Adapun format pengkodean kertas kerja audit (ref. KKA) disusunmenggunakan 3 (tiga) digit kombinasi huruf dan angka dengan penjelasan sebagai berikut

a. Digit pertama (1) adalah huruf kapital, menunjukkan nomor urut ruang lingkup ITIL Service Operation Edisi Tahun 2011.

b. Digit kedua (2) adalah angka, menunjukkan jenis kertas kerja audit pengelolaan layanan teknologi informasi berupa:

1. Program Audit

2. Data Primer, adalah data yang diperoleh dari pihak auditee

3. Data Sekunder, adalah data hasil analisis terhadap data primer

4. Daftar Temuan

c. Digit ketiga (3) adalah huruf kecil, menunjukkan nomor urut kertas kerja audit pengelolaan layanan teknologi informasi dari setiap jenis kertas kerja audit.

Langkah dalam tahap perencanaan audit ini menghasilkan tabel: 1. Prioritas audit berdasarkan nilai kesenjangan (gap) layanan, 2. Layanan yang menjadi ruang lingkup pemeriksaan, 3. Rencana kerja audit dan 4. Program audit.

Tahap Pelaksanaan Audit

Pada tahap pelaksanaan audit, terdapat 2 (dua) langkah yang akan dilakukan, yaitu:

1. Pemeriksaan Data/Bukti Pendukung Audit

Proses pemeriksaan data/bukti pendukung dilakukan dengan cara mengkaji ulang atau mereviu kebijakan, standar, prosedur, aturan yang terkait dengan pengelolaan layanan serta melakukan interviu, observasi dan wawancara kepada pihak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan aktivitas (responsible), pihak pemilik dan pengarah pelaksanaan aktivitas (accountable), pihak pemberi saran dan opini dalam pelaksanaan aktivitas (consulted) dan pihak yang senantiasa diinformasikan perihal perkembangan aktivitas (informed).

Hasil dari pemeriksaan data/bukti pendukung ini berupa bukti–bukti audit yang dicatatkan pada kolom referensi kertas kerja audit (Ref. KKA) di masing–masing program audit.

2. Pengawasan Data/Bukti Pendukung Audit

Berdasarkan output yang dihasilkan pada tahap pemeriksaan data/bukti pendukung berupa bukti–bukti audit, maka langkah berikutnya adalah melaporkan hasil pemeriksaan data/bukti pendukung tersebut kepada auditor senior. Hal ini bertujuan agar dilakukan pemeriksaan ulang oleh auditor senior terkait kelengkapan, obyektivitas dan waktu dari data/bukti pendukung audit. Adapun hasil dari pemeriksaan ulang oleh auditor senior berupa catatan/komentar perbaikan yang terdapat pada kolom catatan reviu di masing–masing program audit.

Hasil dari proses pengawasan data/bukti pendukung audit ini berupa temuan audit.

Langkah dalam tahap pelaksanaan audit ini menghasilkan output berupa bukti audit dan temuan audit.

Tahap Pelaporan Audit

Berdasarkan output yang dihasilkan pada tahap pelaksanaan audit berupa bukti–bukti audit dan temuan audit, maka langkah selanjutnya adalah menyusun laporan audit pengelolaan layanan teknologi informasi sebagai bentuk pertanggungjawaban atas penugasan audit yang telah dilaksanakan. Laporan audit berisi temuan dan rekomendasi kepada pihak IT M&T PT. Pertamina (Persero) Marketing Operation Region V Surabaya selaku auditee. Laporan audit yang dihasilkan terlebih dahulu dikonfirmasikan kepada pihak auditee dalam bentuk draft laporan audit sebelum dilaporkan secara formal. Hal ini bertujuan untuk menghilangkan ketidaktepatan pengungkapan temuan selama proses pemeriksaan dan membentuk kesepahaman opini antara auditor dengan auditee.

Analisa Journal

Pentingnya layanan informasi teknologi service management pada era globalisasi

Hasil survei menunjukkan bahwa kualitas itu manajemen layanan cukup tetapi upaya pencegahan yang diperlukan untuk mencegah kondisi yang buruk. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan kesenjangan Layanan didasarkan pada informasi teknologi jasa manajemen (ITSM) standar, sangat diperlukan untuk melakukan audit berdasarkan kerangka kerja Perpustakaan infrastruktur teknologi informasi (ITIL). Hasil audit manajemen layanan TI yang telah dilakukan telah mengakibatkan temuan dan rekomendasi perbaikan yang berkaitan dengan proses dan kegiatan operasional terdiri dari acara manajemen, manajemen insiden, pemenuhan permintaan, masalah manajemen, dan dukungan desktop dan mobile perangkat, tapi hasil audit telah tidak menunjukkan identifikasi faktor yang menyebabkan kesenjangan. Dari migas setelah konvergensi PSAK No.29 untuk standar laporan keuangan internasional (PSAK No. 33). Objek penelitian ini PT. Pasific Chevron Indonesia. Dari hasil penelitian yang telah, PT. Pasific Chevron Indonesia tidak melaksanakan metode sukses usaha semata-mata, karena dalam pelaksanaan Chevron Pasific Indonesia juga didasarkan pada PSC. Biaya yang terjadi di PT. Pasific Chevron Indonesia diidentifikasi oleh tiga biaya, yaitu: operasi biaya (OE), belanja modal anggaran (CEB) dan biaya akuisisi.

Referensi :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
http://jurnal.stikom.edu/index.php/jsika/article/viewFile/390/278

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=186482&val=6445&title=Perlakuan%20akuntansi%20industri%20migas%20pasca%20konvergensi%20psak%20no.29%20terhadap%20international%20financial%20report%20standar%20(psak%20no.33)%20studi%20kasus%20pada%20PT.%20Chevron%20pasific%20indonesia